Fiquei 38 minutos no telefone com a Amazon e o erro foi o menor dos problemas.

Você não perde clientes no erro. Você perde no esforço que exige para corrigi-lo.

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Hoje eu passei 38 “fucking minutes”. Sim, 38 minutos para resolver um problema simples: um pedido que constava como entregue, mas não havia chegado.

Resolvi? Sim. Fui cordialmente atendida? Sim, mas, levei cerca de 15 minutos para acessar uma área de atendimento humano e mais 38 minutos para conseguir uma solução. E é aqui que começa o problema.

A gente se acostumou a repetir, quase como um mantra de mercado, que grandes empresas são obcecadas pelo cliente. Que todas as decisões são orientadas para reduzir esforço, aumentar confiança e estimular recorrência. A Amazon, inclusive, prega isso como cultura organizacional. Mas existe uma diferença enorme entre o discurso e a experiência real.

Comprar é fácil. Um clique, poucos segundos, tudo fluido. Resolver um problema vira um labirinto, e isso é muito frustrante.

Desde que comecei a atender clientes, sempre busquei, ao desenvolver um produto ou serviço, pensar no momento do problema: como seria a experiência do cliente ao resolver um “BO”. Porque entregar com qualidade é obrigação. Simples assim.

Talvez por isso eu fique ainda mais incomodada quando vivo, seja como cliente ou como profissional do mercado, situações como essa.

Automação, chatbot, caminhos truncados, dificuldade para encontrar atendimento humano… isso não pode fazer parte da rotina de uma empresa que diz, aos quatro cantos, que é obcecada pelo cliente.

E é exatamente nesse ponto que o conceito de customer obsession começa a ruir e soa vazio, sem sentido.

Porque obsessão pelo cliente não se prova na jornada perfeita. Se prova no erro. A eficiência do dia a dia não é diferencial, é obrigação. O verdadeiro teste de uma operação é o que acontece quando algo dá errado.

E, quando dá errado, o que se espera não é só solução. É facilidade na solução.

FACILIDADE.

O que vivi hoje não foi um problema logístico. Foi um problema de coerência.

Se a promessa é reduzir esforço, por que o cliente precisa insistir, navegar, esperar e praticamente provar que não recebeu um produto?

No fim, a sensação que fica é clara: a experiência é fluida até o momento em que ela gera custo para a empresa.

A partir daí, a lógica muda. Entram as camadas de proteção, validação e contenção de risco. E o cliente, que deveria ser o centro, passa a ser tratado como variável de controle.

Isso não é obsessão. É conveniência operacional.

Existe um ponto que empresas, independentemente do porte, precisam encarar com maturidade estratégica. Clientes não abandonam marcas apenas por erros. Eles abandonam pela fricção na resolução.

Erros acontecem. São parte de qualquer operação.

O que não é inevitável é o esforço imposto ao cliente para corrigi-los. Isso é escolha e, como toda escolha, é estratégica.

Quando resolver um problema exige 15 minutos para acessar atendimento, mais 38 minutos de interação, múltiplas etapas e desgaste emocional, o que está sendo otimizado não é a experiência do cliente. É o custo interno da operação.

No curto prazo, isso pode parecer eficiente. No longo prazo, corrói confiança.

E confiança, diferente de um pedido, não se recompra com um clique.

Talvez esteja na hora de revisitar, com honestidade, o que de fato significa colocar o cliente no centro.

No fim, não é sobre facilitar a compra. É sobre não dificultar o básico. E, quando houver problema, simplificar e resolver.

Desculpe se este texto tem um tom de desabafo, mas, em pleno 2026, com IA em todas as frentes, você ter que perder quase uma hora para resolver algo tão primário é, de fato, irritante.

Por fim, se você tem um produto ou presta algum tipo de serviço, crie um sistema que realmente acolha e atenda o seu cliente. Torne a jornada, do pré ao pós-compra, simples, fácil e leve. E, se houver problema, não crie barreiras: construa pontes e acelere a solução.

Acredite: um atendimento ágil, rápido e eficiente fideliza mais do que rios de dinheiro investidos em publicidade para atrair novos clientes.

Alô, Amazon Brasil, bora acordar e criar um fluxo mais fácil, amigável e intuitivo, já que vocês se dizem obcecados pelos clientes?

E você, se se identificou, compartilha comigo algum “BO” que já viveu.